Kontakt Manager CAST

Standardsoftware zur Steigerung der Leistung im Inbound- und Outbound Bereich

Servicesteigerung

Der Einsatz des Kontakt Managers CAST ermöglicht eine enorme Qualitätssteigerung der angebotenen Dienstleistungen im Inbound- und Outboundbereich. Die gezielte und einheitliche Führung von Kundenkontakten unterstützt das Erkennen von Trends. Gesprächspfadanalysen lassen detaillierte Auswertungen von den geführten Gesprächen zu. Das Kundenverhalten kann durch die geschlossene und gesteuerte Gesprächsführung bestmöglich analysiert werden. Durch den Einsatz des Kontakt Managers CAST steht eine konsolidierte Datenbasis zu allen Kampagnen zur Verfügung, die aufgrund ihres Aufbaus nahezu beliebige Analysen des gesammelten Materials erlaubt.

Steuerung des Gesprächsablaufs

Der Mitarbeiter eines Contact Centers ist eine entscheidende Anlaufstelle für Kundenanfragen. Die Erfahrung, die der Kunde hier macht, ist wesentlich für die Bindung des Kunden ans Unternehmen. Hier haben kurze Reaktionszeiten und kompetente Hilfe beim Erstkontakt mit dem Kunden eine direkte Auswirkung auf die weitere Kundenbeziehung. Die zielgerichtete Unterstützung der Agenten bei der Gesprächsführung führt zu einer gesteigerten Servicequalität. Mit Hilfe des Kontakt Managers CAST können beliebig komplexe Gesprächsabläufe ohne Einsatz eines IT Spezialisten per Drag and Drop modelliert werden. Das dem Kunden entgegengebrachte Service kann auf einfache Art und Weise durch die Gestaltung des Gesprächsleitfadens variiert werden. Anpassungen des Gesprächsleitfadens während der Laufzeit einer Kampagne sind jederzeit möglich und werden automatisch an die Mitarbeiter weitergegeben.

 

Gesprächsmonitoring

Mit dem Kontakt Manager CAST werden die geführten Kundenkontakte je Kampagne für das Call Center Management überschaubar dargestellt, wodurch z.B. eine optimale Grundlage für die Kampagnen-steuerung geliefert wird. Sie können den Status laufender Kampagnen einsehen und steuernd in den weiteren Ablauf eingreifen. Durch das Monitoring ist auch gewährleistet, dass die zur Verfügung stehenden Ressourcen optimal genutzt werden können.

Zeitersparnis bei der Datenkonsolidierung

Die Daten über geführte Gespräche stehen für Auswertungen per Knopfdruck zur Verfügung. Es sind im System sowohl Gesprächsergebnisse als auch die jeweiligen Gesprächspfade abgespeichert. Nur durch diesen Datenbestand über einen Gesprächskontakt ist ein effektives Analysieren möglich. Beispielsweise können gesammelte Informationen über Leads bestmöglich geordnet und für die Identifizierung der besten Verkaufmöglichkeiten herangezogen werden. Die Daten können für die Weiterverarbeitung in anderen Systemen exportiert werden.

Hohe Benutzerakzeptanz

Die Abläufe im Kontakt Manager CAST sind klar strukturiert und übersichtlich. Das Konzept ist in Zusammenarbeit mit unseren Kunden so entworfen worden, dass die Einarbeitungszeit für Agenten auf ein Minimum reduziert wird. Dadurch wird die Einbindung von Leasingmitarbeitern bestmöglich unterstützt.

Flexibilität

Aufgrund von Rückmeldungen aus laufenden Kampagnen ist es oft notwendig, den Gesprächsverlauf zu überarbeiten. Der Einsatz des Kontakt Managers CAST bietet die Möglichkeit, den Gesprächsleitfaden während einer laufenden Kampagne anzupassen. Gleichzeitig wird der laufende Betrieb voll aufrechterhalten.

Das System unterstützt individuell gestaltete Gesprächsabläufe, wodurch einheitliches Auftreten nach außen gewährleistet ist.

Hohe Effektivität

Mit Hilfe von einfach zu erzeugenden Gesprächsabläufen gelingt die Gesprächsmodellierung in kurzer Zeit mit geringen Kosten. Durch die zentrale Datenhaltung von Gesprächsergebnissen und den jeweils beschrittenen Gesprächspfaden ist das Analysieren der Daten einfach und zeitsparend. Mit dem System können mehrere Abläufe gleichzeitig durch verschiedene Mitarbeiterteams bearbeitet werden, wodurch die optimale Auslastung der verfügbaren Ressourcen unterstützt wird.

Einsatzbereich

Der Kontakt Manager CAST wird sowohl im Inbound- als auch im Outboundbereich eingesetzt. Im Outboundbereich werden Gesprächspfade für die Neuakquisition, Telemarketing, Telesales, Marktanalysen, Einladungen usw. modelliert und umgesetzt.

Im Inboundbereich empfiehlt sich CAST besonders zur Erfassung von Informationen, bei denen die Fragestellungen vorab definiert werden können. Dazu gehören zum Beispiel die Aufnahme von Trouble Tickets, Supportanfragen oder Anfragen zu Aktionen.

Der Kontakt Manager sorgt für einheitliches und kompetentes Auftreten des Contact Centers.

Konzept und Funktionsweise

Der Kontakt Manager CAST stellt zwei Arbeitsoberflächen zur Verfügung:

Bei der Administrationsoberfläche kommt native Windows Architektur zum Einsatz. Diese Oberfläche ist für das Aufsetzen und Verwalten von Gesprächsmodellen zuständig. Hier wird das Gesprächmodell per Drag & Drop entworfen. Auch das Monitoring und Reporting wird über diese Oberfläche durchgeführt.

Die Oberfläche für die Agenten besteht aus einer Web – Anwendung, die in einem Internet Browser Fenster ausgeführt wird. In der Agentenoberfläche werden in übersichtlicher Form Kundendaten und der Gesprächsablauf präsentiert. Durch die Web – Technologie werden die Kosten für Roll Out Aktivitäten gering gehalten. Gleichzeitig ist die einfache Integrierbarkeit in bestehende Rahmenanwendungen gewährleistet.