Beka-Consulting GmbH » Key Features

Eckdaten

CAST erlaubt die Erstellung und Abarbeitung von Gesprächsleitfäden für Anwendungen im Inbound und Outbound Bereich. Ein Gesprächsleitfäden wird dabei als Skript von aufeinander folgenden Web Seiten abgebildet.
Das Front End für Agenten ist rein Web basiert.
Erhaltene Antworten können eingebettet in den Gesprächsleitfäden direkt eingegeben werden (z.B. mit Radio Buttons, Check Box, Freitexteingabe)
Der Gesprächsleitfaden kann abhängig von den gewählten Antworten zu den entsprechenden Folgeseiten verzweigen.
Der Agent kann im Gesprächsleitfaden bis zum Beginn des Gesprächs zurück navigieren und alle Eingaben nachträglich korrigieren.
Je nach Bedarf können im Skript an beliebigen Stellen Notizfelder zur Erfassung von z.B. dem Anrufstatus und etwaigen Bemerkungen vorgesehen werden.
Wiedervorlagen erfolgen automatisch wahlweise mit einem definierten Mindestabstand zum letzten Anrufversuch oder zu einem vereinbarten Termin.
Alle Daten (Kunde, Agent, Eingaben, der gewählte Pfad durch den Gesprächsleitfaden mit den Zeitpunkten der Seitenwechsel) werden in einer SQL Datenbank gespeichert und stehen somit für Auswertungen zur Verfügung.
Online Monitoring erlaubt einen ständigen Überblick über den Status der Targets in allen laufenden Outbound Kampagnen.
Alle in einer Kampagne erfassten Daten können gesammelt in Form einer CSV Datei exportiert werden.
In Verbindung mit einer ACD kann ein Dialer integriert werden, der die CTI gestützte Wahl der Rufnummer nach Zuordnung eines Targets an einen Agenten erlaubt. Ein Predictive Dialer ist nicht enthalten. Wird CAST in eine Rahmenapplikation mit CTI Anbindung integriert, kann CAST in Verbindung mit einem Predictive Dialer betrieben werden.
Kundendaten können als Batch via Datei (CSV Format) oder realtime via Query String Parameter importiert werden.
Beim Import von Kundendaten für eine Outbound Kampagne wird sichergestellt, dass Kunden mit der gleichen Kundennummer nicht zweimal (Dubletten) importiert werden können.
CAST ist mandantenfähig.
Filialen und Betreuer können je Mandant abgebildet werden. Bei den Kundendaten kann auch der zuständige Betreuer mit importiert werden.
Für jeden Betreuer können freie Termine vor Kampagnenbeginn importiert werden. In der Kampagne können Termine zwischen Kunden und Betreuern vergeben werden, wobei sichergestellt ist, dass auch bei gleichzeitiger Bearbeitung von Kunden mit demselben Betreuer durch verschiedene Agenten Termine nicht mehrfach vergeben werden können.
Der Gesprächsleitfaden kann während des laufenden Betriebs geändert werden.
Ein integriertes Versionsmanagement für Gesprächsleitfäden schafft Transparenz über alle in Produktion verwendeten Versionen eines Gesprächsleitfadens. Im Notfall kann auch auf eine beliebige frühere Version eines Gesprächsleitfadens zurückgeschaltet werden.
Kontaktinformationen können per batch gesammelt in eine Datei exportiert werden oder online direkt nach Gesprächsende via XML übertragen werden.
Ein automatischer Mailversand mit frei gestaltbaren Texten ermöglicht eine near real time Weiterleitung von erfassten Daten. So kann z.B. der Betreuers eines kontaktierten Kunden unmittelbar von einem vereinbarten Termin in Kenntnis gesetzt werden.
Ein grafischer Editor für die Gestaltung der Gesprächsleitfäden schafft Übersicht. Auch Personen mit geringer IT Vorbelastung und ohne Programmierkenntnissen können neue Gesprächsleitfäden rasch entwerfen.
Die Administration des Systems (Erstellung von Gesprächsablaufen, Anlegen von Agenten, etc...) ist bei vorhandenen Basiskenntnissen im Umgang mit einem PC in ein bis zwei Tagen erlernbar.
Das Berechtigungskonzept basiert auf der Windows Anmeldung. Voraussetzung ist ein Windows Betriebssystem auf den Arbeitsplätzen der Agenten und Administratoren mit Einbindung in eine Windows Domäne. Durch die Nutzung des Windows Anmeldesystems ist eine eigene Anmeldung nach dem Start von CAST nicht notwendig (single sign on).
Zur Eingabe von kampagnenspezifischen Daten können beliebig viele Datenfelder für einen Gesprächsleitfaden dynamisch angelegt werden. Diese Daten können an beliebiger Stelle im Gesprächsleitfäden eingegeben werden. Die Daten können je Kundenkontakt erfasst und gespeichert werden (ein Datum je Kundenkontakt). Beim Beginn eines Kundenkontakts sind die entsprechenden Felder leer.
Zur Bearbeitung kundenspezifischer Daten können je Mandanten dynamisch Datenfelder („flexible Attribute") zu den Kundendaten angelegt und per Datenimport aus einer CSV Datei mit Daten befüllt werden. Diese Daten können an beliebiger Stelle im Gesprächsleitfäden angezeigt und bei Bedarf editiert werden. Die Daten können je Kundenkontakt angezeigt und bearbeitet werden (ein Datum je Kunde). Beim Beginn eines Kundenkontakts sind die entsprechenden Felder mit den importierten oder beim letzten Kundenkontakt eingegeben Werten befüllt.

Technische Rahmenbedingungen

Zur konsolidierten Verwaltung mit entsprechendem Reporting ist bei einem auf mehrere Standorte verteilten Call Center eine Vernetzung der Standorte und eine zentrale Serverinstallation für CAST notwendig.

Als Richtwert für die Bandbreite der Anbindung eines entfernten Standorts werden etwa 1MBit / s pro 50 Concurrent User am entfernten Standort benötigt.

Für den Betrieb von CAST wird ein Windows 2000 Server mit MS SQL 2000 und IIS benötigt. Je nach Zahl der gleichzeitigen Anwender und Leistungsfähigkeit der Server müssen IIS und SQL Server auf einer gemeinsamen oder zwei getrennten Maschinen installiert werden.

Auf den Agentenarbeitsplätzen muss der Internet Explorer 5.0 oder besser installiert sein. Die Agenten müssen in einer Windows Domäne angemeldet sein.

Die Arbeitsplätze der Administratoren benötigen Windows NT, Windows 2000 oder Windows XP mit MDAC Komponenten 2.7 (bei Windows XP bereits vorinstalliert).

Beispielkonfiguration für die Hardware für 200 Concurrent User:

Web Server: Dell PowerEdge 2650 Server mit 2,8 GHz Xenon, 1 GB RAM, 36 GB RAID - 1 SCSI Hard Disk
SQL Server: Dell PowerEdge 2650 Server mit 2 x 2,8 GHz Xenon, 1,5 GB RAM, 36 GB RAID - 1 SCSI Hard Disk
+ 2 x Windows 2000 Server + MS SQL 2000 Lizenzen






	>> home >> kontakt >> agb	Key Features Eckdaten CAST erlaubt die Erstellung und Abarbeitung von Gesprächsleitfäden für Anwendungen im Inbound und Outbound Bereich. Ein Gesprächsleitfäden wird dabei als Skript von aufeinander folgenden Web Seiten abgebildet. Das Front End für Agenten ist rein Web basiert. Erhaltene Antworten können eingebettet in den Gesprächsleitfäden direkt eingegeben werden (z.B. mit Radio Buttons, Check Box, Freitexteingabe) Der Gesprächsleitfaden kann abhängig von den gewählten Antworten zu den entsprechenden Folgeseiten verzweigen. Der Agent kann im Gesprächsleitfaden bis zum Beginn des Gesprächs zurück navigieren und alle Eingaben nachträglich korrigieren. Je nach Bedarf können im Skript an beliebigen Stellen Notizfelder zur Erfassung von z.B. dem Anrufstatus und etwaigen Bemerkungen vorgesehen werden. Wiedervorlagen erfolgen automatisch wahlweise mit einem definierten Mindestabstand zum letzten Anrufversuch oder zu einem vereinbarten Termin. Alle Daten (Kunde, Agent, Eingaben, der gewählte Pfad durch den Gesprächsleitfaden mit den Zeitpunkten der Seitenwechsel) werden in einer SQL Datenbank gespeichert und stehen somit für Auswertungen zur Verfügung. Online Monitoring erlaubt einen ständigen Überblick über den Status der Targets in allen laufenden Outbound Kampagnen. Alle in einer Kampagne erfassten Daten können gesammelt in Form einer CSV Datei exportiert werden. In Verbindung mit einer ACD kann ein Dialer integriert werden, der die CTI gestützte Wahl der Rufnummer nach Zuordnung eines Targets an einen Agenten erlaubt. Ein Predictive Dialer ist nicht enthalten. Wird CAST in eine Rahmenapplikation mit CTI Anbindung integriert, kann CAST in Verbindung mit einem Predictive Dialer betrieben werden. Kundendaten können als Batch via Datei (CSV Format) oder realtime via Query String Parameter importiert werden. Beim Import von Kundendaten für eine Outbound Kampagne wird sichergestellt, dass Kunden mit der gleichen Kundennummer nicht zweimal (Dubletten) importiert werden können. CAST ist mandantenfähig. Filialen und Betreuer können je Mandant abgebildet werden. Bei den Kundendaten kann auch der zuständige Betreuer mit importiert werden. Für jeden Betreuer können freie Termine vor Kampagnenbeginn importiert werden. In der Kampagne können Termine zwischen Kunden und Betreuern vergeben werden, wobei sichergestellt ist, dass auch bei gleichzeitiger Bearbeitung von Kunden mit demselben Betreuer durch verschiedene Agenten Termine nicht mehrfach vergeben werden können. Der Gesprächsleitfaden kann während des laufenden Betriebs geändert werden. Ein integriertes Versionsmanagement für Gesprächsleitfäden schafft Transparenz über alle in Produktion verwendeten Versionen eines Gesprächsleitfadens. Im Notfall kann auch auf eine beliebige frühere Version eines Gesprächsleitfadens zurückgeschaltet werden. Kontaktinformationen können per batch gesammelt in eine Datei exportiert werden oder online direkt nach Gesprächsende via XML übertragen werden. Ein automatischer Mailversand mit frei gestaltbaren Texten ermöglicht eine near real time Weiterleitung von erfassten Daten. So kann z.B. der Betreuers eines kontaktierten Kunden unmittelbar von einem vereinbarten Termin in Kenntnis gesetzt werden. Ein grafischer Editor für die Gestaltung der Gesprächsleitfäden schafft Übersicht. Auch Personen mit geringer IT Vorbelastung und ohne Programmierkenntnissen können neue Gesprächsleitfäden rasch entwerfen. Die Administration des Systems (Erstellung von Gesprächsablaufen, Anlegen von Agenten, etc...) ist bei vorhandenen Basiskenntnissen im Umgang mit einem PC in ein bis zwei Tagen erlernbar. Das Berechtigungskonzept basiert auf der Windows Anmeldung. Voraussetzung ist ein Windows Betriebssystem auf den Arbeitsplätzen der Agenten und Administratoren mit Einbindung in eine Windows Domäne. Durch die Nutzung des Windows Anmeldesystems ist eine eigene Anmeldung nach dem Start von CAST nicht notwendig (single sign on). Zur Eingabe von kampagnenspezifischen Daten können beliebig viele Datenfelder für einen Gesprächsleitfaden dynamisch angelegt werden. Diese Daten können an beliebiger Stelle im Gesprächsleitfäden eingegeben werden. Die Daten können je Kundenkontakt erfasst und gespeichert werden (ein Datum je Kundenkontakt). Beim Beginn eines Kundenkontakts sind die entsprechenden Felder leer. Zur Bearbeitung kundenspezifischer Daten können je Mandanten dynamisch Datenfelder („flexible Attribute") zu den Kundendaten angelegt und per Datenimport aus einer CSV Datei mit Daten befüllt werden. Diese Daten können an beliebiger Stelle im Gesprächsleitfäden angezeigt und bei Bedarf editiert werden. Die Daten können je Kundenkontakt angezeigt und bearbeitet werden (ein Datum je Kunde). Beim Beginn eines Kundenkontakts sind die entsprechenden Felder mit den importierten oder beim letzten Kundenkontakt eingegeben Werten befüllt. Technische Rahmenbedingungen Zur konsolidierten Verwaltung mit entsprechendem Reporting ist bei einem auf mehrere Standorte verteilten Call Center eine Vernetzung der Standorte und eine zentrale Serverinstallation für CAST notwendig. Als Richtwert für die Bandbreite der Anbindung eines entfernten Standorts werden etwa 1MBit / s pro 50 Concurrent User am entfernten Standort benötigt. Für den Betrieb von CAST wird ein Windows 2000 Server mit MS SQL 2000 und IIS benötigt. Je nach Zahl der gleichzeitigen Anwender und Leistungsfähigkeit der Server müssen IIS und SQL Server auf einer gemeinsamen oder zwei getrennten Maschinen installiert werden. Auf den Agentenarbeitsplätzen muss der Internet Explorer 5.0 oder besser installiert sein. Die Agenten müssen in einer Windows Domäne angemeldet sein. Die Arbeitsplätze der Administratoren benötigen Windows NT, Windows 2000 oder Windows XP mit MDAC Komponenten 2.7 (bei Windows XP bereits vorinstalliert). Beispielkonfiguration für die Hardware für 200 Concurrent User: Web Server: Dell PowerEdge 2650 Server mit 2,8 GHz Xenon, 1 GB RAM, 36 GB RAID - 1 SCSI Hard Disk SQL Server: Dell PowerEdge 2650 Server mit 2 x 2,8 GHz Xenon, 1,5 GB RAM, 36 GB RAID - 1 SCSI Hard Disk + 2 x Windows 2000 Server + MS SQL 2000 Lizenzen


>> Beka-Consulting >> Kompetenzen >> Leistungsangebot >> Produkte Übersicht Key Features Business Features >> Referenzen
			Beka Consulting GmbH Eisenhowerstr. 27 A-4600 Wels / Austria T> +43 7242 / 51 556 / F> +43 7242 / 51 599 / E> info@beka-consulting.com